1. Contexto institucional e função estratégica da Ouvidoria do MPO

A Ouvidoria do Ministério do Planejamento e Orçamento — OUV/MPO — constitui uma unidade estratégica para a promoção do controle social, da transparência administrativa e do aprimoramento da prestação dos serviços públicos no âmbito do Poder Executivo federal.

Inserido na estrutura governamental responsável pelo planejamento socioeconômico nacional, pelo orçamento da União, pela avaliação de políticas públicas e por assuntos relacionados ao desenvolvimento, o MPO utiliza sua Ouvidoria como canal de interlocução entre a sociedade e as unidades técnicas do Ministério.

As manifestações recebidas podem revelar falhas operacionais, dificuldades de acesso, necessidades de desburocratização, oportunidades de simplificação e pontos que exigem aperfeiçoamento na gestão das políticas públicas federais.

A Ouvidoria do MPO integra o Sistema de Ouvidoria do Poder Executivo Federal — SisOuv. A Controladoria-Geral da União, por meio da Ouvidoria-Geral da União, atua como órgão central desse sistema, expedindo orientações normativas e exercendo supervisão técnica sobre as unidades setoriais.

Essa integração procura assegurar procedimentos uniformes de recebimento, registro, triagem, análise, encaminhamento e resposta. O serviço pode ser utilizado por pessoas físicas e jurídicas e o registro eletrônico permanece disponível continuamente pela Plataforma Fala.BR.

O fluxo de atendimento envolve o recebimento da manifestação, a análise inicial, a classificação adequada, a articulação com secretarias e unidades técnicas do Ministério e a elaboração de resposta clara ao usuário.

2. Arcabouço jurídico e diretrizes de atendimento ao cidadão

A atuação da Ouvidoria do MPO apoia-se em normas sobre participação social, direitos dos usuários, acesso à informação, proteção ao denunciante, tratamento de dados pessoais, simplificação e atendimento prioritário.

Os agentes responsáveis pelo atendimento devem observar urbanidade, respeito, acessibilidade, cortesia, presunção de boa-fé, igualdade, eficiência, segurança, ética e linguagem simples e compreensível.

Nos atendimentos presenciais devem ser observadas as regras de acessibilidade e prioridade aplicáveis, incluindo pessoas com deficiência, pessoas com transtorno do espectro autista, pessoas com 60 anos ou mais, gestantes, lactantes, pessoas acompanhadas por criança de colo, pessoas obesas, pessoas com mobilidade reduzida e doadores de sangue, respeitada a ordem de preferência definida na legislação.

3. Classificação das manifestações

A escolha correta do tipo de manifestação ajuda a definir o fluxo de análise e o conteúdo esperado da resposta. O Fala.BR integra manifestações de ouvidoria e pedidos de acesso à informação, mas cada categoria possui finalidade própria.

4. Identificação, anonimato e proteção de dados

A identificação do usuário possui efeitos sobre o acompanhamento, a possibilidade de complementação e o recebimento da resposta. Reclamações, solicitações, sugestões, elogios, pedidos de simplificação e pedidos de acesso à informação exigem cadastro. A denúncia é a categoria que admite envio sem identificação.

5. Como registrar uma manifestação no Fala.BR

A Plataforma Fala.BR é o canal preferencial do Ministério do Planejamento e Orçamento. Ela está disponível 24 horas por dia e centraliza o registro, o acompanhamento, a complementação e a consulta às respostas.

Regras gerais para anexos

• Até 10 arquivos por manifestação;
• Limite total de 30 MB para o conjunto dos anexos;
• Possibilidade de documentos de texto, imagens, planilhas, arquivos PDF, áudios e vídeos, conforme os formatos aceitos pelo sistema;
• Os anexos devem estar relacionados aos fatos e não devem conter dados pessoais desnecessários;
• O limite total e os formatos exibidos na tela do Fala.BR devem ser conferidos no momento do envio.

6. Rito de processamento da manifestação

Depois do envio, a manifestação identificada recebe um número de protocolo. A confirmação e as atualizações podem ser consultadas no próprio sistema e, conforme o cadastro, comunicadas ao endereço eletrônico informado pelo usuário.

1. Recebimento: a manifestação ingressa na base da Plataforma Fala.BR.
2. Triagem: a Ouvidoria verifica o assunto, a competência, o tipo de manifestação e a existência de dados suficientes.
3. Análise preliminar: a equipe avalia se o relato pode seguir para tratamento ou se precisa de complementação.
4. Encaminhamento interno: a manifestação é direcionada à secretaria ou unidade técnica competente.
5. Instrução: a área responsável reúne os elementos necessários para a elaboração do posicionamento institucional.
6. Resposta conclusiva: a resposta é registrada no Fala.BR e disponibilizada ao usuário identificado.

A resposta deve usar linguagem clara, objetiva, simples e compreensível. Conforme o tipo da manifestação, ela poderá informar a providência adotada, o encaminhamento realizado, a solução encontrada, a impossibilidade de atendimento ou a remessa aos órgãos de apuração.

7. Prazos, prorrogação e pedido de complementação

Pedido de complementação

Se as informações forem insuficientes para a análise, a Ouvidoria poderá solicitar esclarecimentos adicionais. O usuário terá 20 dias para apresentar a complementação.

O pedido de complementação suspende o prazo da Ouvidoria. Quando o usuário responde, a contagem é retomada do ponto em que havia sido interrompida. Pedidos sucessivos de complementação não devem ser feitos, salvo quando decorrerem de situação nova revelada pelos documentos ou dados posteriormente apresentados.

Gratuidade

O registro e o tratamento das manifestações de ouvidoria são gratuitos. Nos pedidos da LAI, o serviço de busca e fornecimento de informação também é gratuito, mas poderá haver cobrança exclusivamente pelo custo dos materiais utilizados quando for necessária reprodução física de documentos, respeitadas as hipóteses legais de isenção.

8. Canais de atendimento e contatos institucionais

O Fala.BR é o canal preferencial. O MPO também mantém atendimento por e-mail, telefone, presencialmente e por correspondência. As manifestações recebidas fora da plataforma devem ser inseridas no Fala.BR pela Ouvidoria, observadas as regras de autorização para criação ou vinculação de cadastro.

9. Outros serviços relacionados à governança e à transparência

A Ouvidoria integra um conjunto mais amplo de instrumentos de relacionamento, transparência e participação social disponibilizados pelo Ministério do Planejamento e Orçamento.

• Protocolo.GOV.BR do MPO: utilizado para envio eletrônico de requerimentos, solicitações e documentos administrativos que não tenham natureza de manifestação de ouvidoria.
• Serviço de Informações ao Cidadão: responsável pelo processamento dos pedidos apresentados com fundamento na Lei de Acesso à Informação.
• Painel do Orçamento: disponibiliza dados para acompanhamento do orçamento federal.
• Orçamento em Números e Orçamento Cidadão: apresentam informações orçamentárias em formato mais sintético e acessível.
• Relatórios e Painel Resolveu?: permitem acompanhar indicadores e resultados das atividades de ouvidoria.

10. Considerações finais

O serviço de Ouvidoria do Ministério do Planejamento e Orçamento é um instrumento de cidadania, participação social e aperfeiçoamento da gestão pública. A integração com o SisOuv e a centralização dos registros no Fala.BR proporcionam maior uniformidade aos fluxos, rastreabilidade administrativa e controle dos prazos.

A aplicação da Lei nº 13.460/2017, do Decreto nº 9.492/2018, da Portaria Normativa CGU nº 116/2024 e das normas de proteção ao denunciante busca assegurar tratamento adequado, gratuidade, linguagem clara, proteção das informações pessoais e resposta institucional às manifestações identificadas.

Além da resposta individual, o tratamento sistematizado das manifestações permite que a Administração identifique problemas recorrentes, avalie o desempenho dos serviços, proponha medidas de simplificação e utilize as demandas sociais como subsídio para decisões relacionadas ao planejamento governamental e ao orçamento da União.