1. Contexto institucional e papel estratégico da Ouvidoria

A Ouvidoria da Universidade Federal de Itajubá — UNIFEI — constitui importante instância de participação social, transparência pública e proteção dos direitos dos usuários dos serviços prestados pela Universidade.

Como instituição federal de ensino superior, a UNIFEI necessita de mecanismos capazes de receber manifestações da comunidade acadêmica e da sociedade, encaminhá-las às áreas competentes e transformar os dados obtidos no relacionamento com o público em subsídios para o aperfeiçoamento da gestão.

A atuação de uma ouvidoria pública não se limita ao simples recebimento de mensagens. A unidade deve analisar as manifestações, realizar a adequada classificação, acompanhar os encaminhamentos, consolidar respostas e produzir informações gerenciais que possam revelar problemas recorrentes, gargalos operacionais, riscos institucionais e oportunidades de melhoria.

Na Administração Pública Federal, a utilização da Plataforma Integrada de Ouvidoria e Acesso à Informação — Fala.BR — permite que manifestações e pedidos de acesso sejam registrados em ambiente centralizado, com acompanhamento dos prazos e maior rastreabilidade das providências adotadas.

A própria CGU recomendou à Universidade ampliar a utilização das funcionalidades do Fala.BR no tratamento das manifestações, favorecendo maior rastreabilidade, proteção dos dados do denunciante e redução da replicação desnecessária de informações sensíveis em sistemas distintos.

2. Arcabouço legal e diretrizes normativas

O funcionamento da Ouvidoria da UNIFEI insere-se no regime jurídico aplicável às unidades integrantes do Sistema de Ouvidoria do Poder Executivo Federal — SisOuv.

A principal referência legislativa para manifestações de ouvidoria é a Lei nº 13.460, de 26 de junho de 2017, que estabelece normas básicas para participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos. Sua regulamentação no Poder Executivo Federal é complementada pelo Decreto nº 9.492, de 5 de setembro de 2018.

No campo operacional, destaca-se a Portaria Normativa CGU nº 116, de 18 de março de 2024, que estabelece orientações para as unidades integrantes do SisOuv e substituiu a antiga Portaria CGU nº 581/2021.

Nos termos da Lei nº 13.460/2017, o atendimento deve observar princípios como regularidade, continuidade, efetividade, segurança, atualidade, generalidade, transparência e cortesia, além das diretrizes relacionadas à urbanidade, acessibilidade, respeito e presunção da boa-fé do usuário.

3. Tipos de manifestação no Fala.BR

O Fala.BR reúne pedidos de acesso à informação e manifestações típicas de ouvidoria. A correta classificação é importante porque determina o tratamento adequado e o tipo de resposta que deverá ser apresentado.

4. Denúncias identificadas e comunicações anônimas

A denúncia merece tratamento diferenciado porque pode envolver agentes públicos, fatos potencialmente ilícitos, dados pessoais e necessidade de encaminhamento para corregedorias, comissões de ética ou outras unidades de apuração.

A Portaria Normativa CGU nº 116/2024 determina que a denúncia deverá, na análise preliminar, conter elementos mínimos relacionados à autoria, materialidade e compreensão dos fatos ou indícios que permitam à Administração inferi-los.

Caso uma denúncia identificada não possua informações suficientes, a Ouvidoria pode solicitar complementação ao manifestante, quando cabível. Essa possibilidade não existe nas comunicações anônimas.

5. Como registrar uma manifestação na UNIFEI

O Fala.BR funciona como plataforma integrada para o relacionamento entre cidadãos e os órgãos públicos participantes do sistema.

6. Prazos das manifestações e pedidos de acesso à informação

Manifestações de Ouvidoria

Pela Lei nº 13.460/2017 e pelas normas do SisOuv, a Administração deve apresentar resposta conclusiva às manifestações em até 30 dias contados do recebimento.

O prazo poderá ser prorrogado por mais 30 dias, mediante justificativa expressa.

Pedidos de acesso à informação

Os pedidos fundamentados na Lei nº 12.527/2011 seguem rito diferente. A informação deve ser fornecida imediatamente, quando estiver disponível. Não sendo possível o atendimento imediato, o órgão possui prazo legal para responder, observadas as hipóteses de prorrogação previstas na LAI.

Recursos na LAI

Caso o acesso seja negado ou o solicitante discorde da decisão, poderá ser apresentado recurso no prazo de 10 dias contados da ciência da decisão.

7. Estrutura e atendimento da Ouvidoria da UNIFEI

A Ouvidoria integra a estrutura institucional da Universidade Federal de Itajubá e atende tanto a comunidade universitária quanto o público externo.

A documentação institucional também relaciona Lauren Caroline Lima Costa Ribeiro a funções ligadas ao acesso à informação e à proteção de dados, conforme os atos administrativos próprios da Universidade.

Os serviços públicos de ouvidoria são prestados sem cobrança de taxa pelo simples registro da manifestação.

8. Governança, integridade e proteção de dados

A atuação da Ouvidoria ultrapassa a dimensão individual do atendimento ao usuário. As manifestações recebidas podem produzir informações gerenciais relevantes para a identificação de riscos, revisão de processos, prevenção de conflitos e aprimoramento das atividades institucionais.

No ambiente universitário, esse papel assume importância particular porque as demandas podem envolver relações acadêmicas, atendimento administrativo, convivência institucional, situações de assédio ou discriminação, transparência, ética e qualidade dos serviços prestados.

A Universidade também desenvolve ações institucionais ligadas à prevenção e ao enfrentamento de assédio, discriminação e outras situações incompatíveis com a integridade e o respeito no ambiente acadêmico.

Historicamente, diferentes servidores participaram da consolidação da Ouvidoria e dos mecanismos de transparência da UNIFEI, incluindo gestões anteriores que contribuíram para a estruturação do serviço.

9. Recomendações para registrar uma manifestação eficiente

Uma manifestação bem estruturada facilita a análise pela unidade competente e reduz a possibilidade de solicitações adicionais de esclarecimento.

• Escolha o tipo correto de manifestação.
• Identifique claramente o serviço, setor ou fato envolvido.
• Relate os acontecimentos em ordem cronológica, quando possível.
• Informe datas e locais relevantes.
• Evite afirmações genéricas sem relação direta com o objeto da manifestação.
• Anexe documentos que possam auxiliar na compreensão dos fatos.
• Não exponha dados pessoais de terceiros além do necessário.
• Guarde o número de protocolo emitido pelo sistema.
• Acompanhe periodicamente a manifestação pelo Fala.BR.

10. Perguntas frequentes

11. Conclusões e implicações para a gestão pública

A integração da Ouvidoria da Universidade Federal de Itajubá ao Sistema de Ouvidoria do Poder Executivo Federal e à Plataforma Fala.BR fortalece a transparência, a participação social e a rastreabilidade das manifestações recebidas pela instituição.

A combinação entre a Lei nº 13.460/2017, a Lei de Acesso à Informação, a regulamentação do SisOuv e as normas de proteção de dados cria um sistema no qual a participação do cidadão deve coexistir com segurança da informação, respeito à identidade dos denunciantes e responsabilização adequada das unidades administrativas.

Denúncias, reclamações, solicitações, sugestões, elogios e pedidos de acesso à informação não representam apenas atividades burocráticas. Quando adequadamente tratados, esses registros constituem importante fonte de inteligência institucional, capaz de auxiliar a Universidade na revisão de processos, identificação de problemas recorrentes e aprimoramento permanente dos serviços oferecidos à sociedade.