1. Contexto institucional e arquitetura da Ouvidoria da ANPD

A Agência Nacional de Proteção de Dados — ANPD é uma autarquia de natureza especial e agência reguladora responsável por zelar pela proteção de dados pessoais, regulamentar, implementar e fiscalizar o cumprimento da Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais — LGPD, Lei nº 13.709/2018.

A Ouvidoria funciona como instância de controle e participação social da Agência e está vinculada diretamente ao Conselho Diretor. Entre suas atribuições estão receber, analisar, responder, encaminhar internamente e monitorar manifestações apresentadas pela sociedade.

A unidade também integra, como unidade setorial, o Sistema de Ouvidoria do Poder Executivo Federal — SisOuv, submetendo-se às orientações normativas e à supervisão técnica da Controladoria-Geral da União, sem prejuízo de sua vinculação administrativa à própria ANPD.

O serviço constitui instrumento de participação social, defesa do usuário do serviço público, controle social e melhoria contínua da administração pública. Sua base normativa encontra-se especialmente na Lei nº 13.460/2017, no Decreto nº 9.492/2018 e nas normas expedidas pela Controladoria-Geral da União.

2. Ouvidoria da ANPD ou denúncia de descumprimento da LGPD?

Um dos pontos mais importantes é distinguir a manifestação de Ouvidoria dos requerimentos relacionados ao descumprimento da LGPD por terceiros.

Essa segregação é essencial porque manifestações de Ouvidoria tratam da qualidade dos serviços da própria Agência e de questões institucionais, enquanto denúncias e petições de titulares relacionadas a agentes de tratamento externos integram a atividade finalística de fiscalização da ANPD.

Historicamente, parcela relevante dos registros feitos no Fala.BR era composta por demandas sobre supostos descumprimentos da LGPD por empresas e órgãos públicos, além de problemas com contas Gov.br, golpes e fraudes. Isso exigia reclassificação e encaminhamento para o canal competente.

3. Tipos de manifestações de Ouvidoria

As manifestações são classificadas de acordo com sua finalidade. A classificação adequada facilita a triagem e o encaminhamento da demanda para a unidade responsável.

A utilização desses canais possui legitimidade ampla. Em regra, qualquer pessoa natural ou jurídica pode apresentar manifestação, sem necessidade de advogado. Os requisitos de identificação variam conforme a modalidade escolhida.

4. Fluxo de registro e processamento

5. Identificação, anonimato e acompanhamento

A forma de identificação escolhida influencia diretamente as possibilidades de acompanhamento da manifestação.

6. Canais atuais de atendimento da Ouvidoria da ANPD

A página institucional da Agência, atualizada em julho de 2026, apresenta os seguintes canais oficiais:

Informações anteriormente divulgadas sobre envio direto por e-mail ou por correspondência física não foram mantidas aqui como canais formais porque a página oficial atualizada da Ouvidoria da ANPD não os relaciona atualmente como meios de registro.

7. Prazos aplicáveis às manifestações

Nos termos da Lei nº 13.460/2017 e das regras aplicáveis ao SisOuv, a resposta conclusiva deverá ser encaminhada ao usuário em até 30 dias, admitindo-se uma única prorrogação por igual período, desde que devidamente justificada.

Quando as informações apresentadas forem insuficientes, a Ouvidoria poderá solicitar complementação. Conforme a Portaria Normativa CGU nº 116/2024, o manifestante dispõe de 20 dias, contados do recebimento da solicitação, para complementar as informações.

8. Proteção da identidade do denunciante

O tratamento de denúncias no âmbito federal está sujeito a salvaguardas específicas destinadas à preservação da identidade do denunciante e à prevenção de retaliações.

O Decreto nº 10.153/2019, com as alterações promovidas pelo Decreto nº 10.890/2021, determina a preservação dos elementos que permitam identificar direta ou indiretamente a pessoa que apresentou a denúncia.

O Decreto nº 9.492/2018 também prevê que o encaminhamento de denúncia contendo elementos de identificação entre unidades do SisOuv depende de consentimento do denunciante ou, na sua ausência, da prévia pseudonimização da manifestação.

A Lei nº 13.608/2018 assegura ao informante o direito à preservação de sua identidade. A revelação somente poderá ocorrer nas hipóteses legalmente previstas, mediante comunicação prévia e concordância formal quando aplicável.

9. Conta Gov.br e níveis de confiabilidade

A conta Gov.br possui três níveis de confiabilidade — Bronze, Prata e Ouro. Esses níveis refletem o grau de validação da identidade do usuário e podem influenciar os serviços e transações digitais disponíveis no ecossistema Gov.br.

10. Desempenho operacional da Ouvidoria

Os dados publicados no Relatório de Gestão da Ouvidoria da ANPD demonstram redução expressiva do tempo médio de resposta entre 2023 e 2024.

Em 2024, a Ouvidoria registrou tempo médio de atendimento de 6,3 dias, contra 15,5 dias em 2023, representando redução aproximada de 59,3%.

O Relatório de Gestão também identificou que grande parcela das reclamações recebidas pelo Fala.BR estava relacionada a possíveis descumprimentos da LGPD por agentes regulados, matéria pertencente à atuação finalística de fiscalização da Agência.

A implementação do Sistema de Requerimentos, lançado em julho de 2024 e consolidado como canal exclusivo a partir de janeiro de 2025, contribuiu para uma separação mais clara entre manifestações de Ouvidoria e requerimentos regulatórios relacionados à LGPD.

11. Como preparar uma manifestação eficiente

Uma manifestação bem estruturada facilita a análise e reduz a possibilidade de pedidos de complementação.

• Escolha corretamente entre Fala.BR e Sistema de Requerimentos da ANPD.
• Descreva os fatos em ordem cronológica e objetiva.
• Informe datas, setores, protocolos e serviços relacionados, quando conhecidos.
• Anexe documentos que ajudem a comprovar a situação.
• Evite incluir dados pessoais de terceiros sem necessidade.
• Em denúncia, apresente elementos concretos que permitam a análise dos fatos.
• Acompanhe notificações do sistema caso a manifestação seja identificada.
• Responda pedidos de complementação dentro do prazo de 20 dias.

12. Conclusões

A Ouvidoria da Agência Nacional de Proteção de Dados representa um importante mecanismo de participação social, integridade pública e avaliação dos serviços prestados pela Agência.

Sua integração à Plataforma Fala.BR permite centralizar manifestações, acompanhar os prazos e estruturar o tratamento das demandas de acordo com as regras aplicáveis ao Sistema de Ouvidoria do Poder Executivo Federal.

A distinção entre manifestação de Ouvidoria e denúncia ou petição relacionada à LGPD tornou-se ainda mais relevante após a criação do Sistema de Requerimentos da ANPD. Enquanto o Fala.BR concentra manifestações sobre os serviços e a atuação institucional da Agência, o Sistema de Requerimentos recebe demandas relacionadas a possíveis infrações à legislação de proteção de dados praticadas por agentes regulados.

Os indicadores divulgados pela própria Ouvidoria demonstram melhora relevante na celeridade do atendimento, com redução do tempo médio de resposta de 15,5 dias em 2023 para 6,3 dias em 2024.

Paralelamente, as salvaguardas previstas no Decreto nº 10.153/2019, no Decreto nº 10.890/2021 e na legislação de proteção ao denunciante reforçam a segurança jurídica do sistema e contribuem para que irregularidades possam ser comunicadas à Administração com proteção adequada dos elementos de identificação.