1. Contextualização institucional e arcabouço normativo

A Ouvidoria da Universidade Federal do Amapá foi formalmente instituída pela Resolução nº 10/2010 do Conselho Universitário (CONSU), ato normativo que criou a unidade de Ouvidoria no âmbito da instituição.

Na estrutura universitária, a Ouvidoria está posicionada junto à administração superior, mantendo independência funcional no exercício das atividades próprias de ouvidoria. Essa característica é essencial para que possa acolher manifestações, analisar fatos, encaminhar demandas e promover a interlocução entre usuários e unidades administrativas sem funcionar simplesmente como extensão da área objeto da reclamação.

Como unidade de ouvidoria de uma instituição integrante da Administração Pública Federal, sua atuação está inserida no Sistema de Ouvidoria do Poder Executivo Federal (SisOuv), submetendo-se às orientações normativas e à supervisão técnica da Ouvidoria-Geral da União, no âmbito da Controladoria-Geral da União (CGU).

Principais normas aplicáveis

No âmbito institucional, também devem ser considerados o Regimento Geral da UNIFAP, a Resolução nº 10/2010-CONSU e os atos internos relacionados à integridade, direitos humanos, prevenção do assédio, discriminação e outras matérias específicas.

O propósito da Ouvidoria ultrapassa o simples recebimento de reclamações. As manifestações dos usuários podem produzir informações relevantes para identificação de problemas recorrentes, correção de falhas, aperfeiçoamento de procedimentos, formulação de recomendações e melhoria da prestação dos serviços universitários.

2. Papel institucional e limites de competência

A Ouvidoria pode ser procurada por integrantes da comunidade acadêmica e também pelo público externo. Não é necessário ser estudante, professor ou servidor da UNIFAP para apresentar uma manifestação relacionada às atividades da Universidade.

Entretanto, a própria UNIFAP ressalta que a Ouvidoria não funciona como instância recursal. Quando determinada matéria acadêmica ou administrativa possui recurso próprio previsto em regimento, edital ou procedimento institucional, esse rito não é substituído pela apresentação de uma reclamação à Ouvidoria.

Ao receber a manifestação, a Ouvidoria realiza análise preliminar e encaminha a questão à unidade competente quando necessário. Sua função não é antecipar condenações, substituir comissões de apuração nem emitir juízo de valor antes da análise dos fatos.

3. Tipos de manifestações que podem ser encaminhadas

A classificação correta facilita a triagem e o encaminhamento da demanda. As manifestações normalmente utilizadas no Fala.BR e divulgadas pela própria UNIFAP são:

Durante o tratamento, a equipe pode verificar se a tipologia escolhida corresponde efetivamente ao conteúdo apresentado. Quando necessário, a manifestação pode ser reclassificada para que receba o tratamento adequado.

4. Canais de atendimento da Ouvidoria da UNIFAP

A UNIFAP divulga diferentes meios de contato. Entretanto, é importante distinguir o registro formal da manifestação dos canais destinados a orientação ou pré-atendimento.

Horário divulgado pela Ouvidoria

Segunda a sexta-feira 08h às 12h 14h às 18h

5. Identificação, anonimato e proteção dos dados do manifestante

As manifestações identificadas registradas eletronicamente utilizam os mecanismos de autenticação disponibilizados pela Plataforma Fala.BR e pelo ecossistema Gov.br. Os requisitos de acesso podem ser atualizados pelo Governo Federal, razão pela qual devem ser conferidos diretamente no momento do registro.

Proteção da identidade

A identificação do manifestante constitui informação pessoal protegida. A Lei nº 13.460/2017, a Lei de Acesso à Informação e a regulamentação do SisOuv estabelecem salvaguardas para impedir exposição indevida da identidade e de outros elementos pessoais.

No tratamento de denúncias, a proteção é ainda mais relevante. A regulamentação federal determina a adoção de medidas para salvaguardar os elementos que permitam identificar o denunciante, restringindo seu acesso aos agentes públicos que efetivamente necessitem conhecer essas informações.

Manifestação anônima

É possível encaminhar denúncia sem identificação. Nesses casos, o registro recebe tratamento próprio como comunicação de irregularidade.

Por isso, uma denúncia deve, sempre que possível, apresentar descrição objetiva, circunstâncias, datas aproximadas, locais, pessoas envolvidas e elementos que permitam verificar minimamente os fatos, respeitando-se os direitos das pessoas mencionadas.

6. Como funciona o fluxo de tratamento da manifestação

Embora o tratamento possa variar conforme a natureza da demanda, o procedimento de ouvidoria pode ser compreendido em quatro grandes momentos:

Dependendo do assunto, a manifestação pode demandar atuação de Pró-Reitorias, departamentos, diretorias, unidades acadêmicas, áreas administrativas, instâncias de integridade ou órgãos de apuração.

No caso de denúncia, a resposta conclusiva da Ouvidoria não significa necessariamente que toda a investigação disciplinar esteja encerrada. Significa que a unidade de Ouvidoria realizou o tratamento que lhe compete, podendo a apuração prosseguir perante a instância competente.

7. Prazos: Ouvidoria e Lei de Acesso à Informação não são a mesma coisa

Assim, uma reclamação sobre a prestação de determinado serviço universitário e um pedido de cópia de documento público possuem naturezas distintas. A primeira pertence ao fluxo de Ouvidoria; o segundo, em princípio, ao fluxo de acesso à informação.

8. Garantias dos usuários e diretrizes de atendimento

O serviço de Ouvidoria é gratuito e deve observar os direitos dos usuários dos serviços públicos previstos na Lei nº 13.460/2017.

O atendimento presencial também deve respeitar as regras legais de atendimento prioritário aplicáveis às pessoas com deficiência, idosos, gestantes, lactantes, pessoas com crianças de colo, pessoas obesas e demais públicos contemplados pela legislação.

9. Ouvidoria ativa: o Projeto Formiguinha

A atuação da Ouvidoria da UNIFAP não se limita ao recebimento passivo de manifestações. Em avaliação realizada pela Controladoria-Geral da União, foi identificado como boa prática o denominado Projeto Formiguinha.

Segundo o relatório de avaliação da CGU, a iniciativa procura realizar encontros com setores da Universidade que tenham relatado dificuldades relacionadas à apresentação de manifestações. Nessas situações, a Ouvidoria promove ações de capacitação e orientação.

A CGU também registrou a divulgação de informativos relacionados às atividades de Ouvidoria. Esse modelo representa uma forma de ouvidoria ativa: em vez de aguardar exclusivamente a chegada dos problemas, a unidade aproxima-se dos públicos internos e atua preventivamente na disseminação de informações.

10. Assédio, discriminação, violência e proteção dos direitos humanos

Em março de 2026, a UNIFAP anunciou novos instrumentos institucionais destinados ao enfrentamento do assédio, da discriminação, da violência e das violações de direitos humanos no ambiente universitário.

Entre os atos divulgados encontram-se as Resoluções nº 1 e nº 2, de 9 de março de 2026, relacionadas à estruturação da Rede de Promoção e Defesa de Direitos Humanos e Combate ao Assédio, Discriminação e Violência da Universidade e à criação de comissão permanente destinada ao acompanhamento e à apuração dessas ocorrências.

A Ouvidoria possui papel relevante nesse ecossistema porque constitui canal adequado para o recebimento de denúncias referentes a assédio, discriminação, violência ou outras violações de direitos humanos relacionadas à Universidade.

Após o recebimento e a análise preliminar, a manifestação pode ser encaminhada à instância institucional competente para as providências cabíveis, preservando-se a identidade e os demais elementos protegidos do denunciante nos termos da regulamentação aplicável.

Conforme o vínculo e a natureza dos fatos, procedimentos administrativos podem, ao final da apuração, resultar nas medidas disciplinares previstas na legislação dos servidores públicos ou nos regulamentos acadêmicos aplicáveis. A definição da penalidade, entretanto, não pertence à Ouvidoria isoladamente.

11. Avaliação da CGU e oportunidades de aprimoramento

A avaliação realizada pela Controladoria-Geral da União sobre a Ouvidoria da Universidade Federal do Amapá identificou boas práticas, mas também pontos que podem ser aperfeiçoados.

Um dos principais achados foi a necessidade de maior formalização normativa dos fluxos internos de tratamento das manifestações. Segundo o relatório, embora existam normas gerais e a Resolução nº 10/2010 que instituiu a Ouvidoria, havia espaço para detalhar melhor atribuições, estrutura, fluxos, responsabilidades e procedimentos aplicáveis especialmente a denúncias e comunicações de irregularidades.

A CGU também observou dificuldades recorrentes dos próprios usuários na classificação da manifestação, como situações em que pedidos de acesso à informação são registrados como manifestações de ouvidoria ou em que solicitações são classificadas incorretamente como denúncias.

O fortalecimento desses mecanismos, aliado à expansão das ações de ouvidoria ativa e às políticas de proteção de direitos humanos, contribui para transformar a Ouvidoria em instrumento permanente de governança, prevenção de conflitos, integridade e aprimoramento dos serviços públicos.

12. Orientações práticas antes de registrar uma manifestação

1. Verifique se existe procedimento específico. Questões acadêmicas e administrativas podem possuir recurso próprio previsto em edital, resolução ou regimento.
2. Identifique corretamente o tipo de manifestação. Diferencie reclamação, solicitação, denúncia, sugestão, elogio e Simplifique!.
3. Descreva objetivamente os fatos. Informe contexto, datas, unidade envolvida, pessoas ou setores relacionados e o que pretende obter como providência.
4. Anexe documentos relevantes. Quando disponíveis, documentos, protocolos, mensagens, fotografias e outros elementos podem auxiliar a análise.
5. Evite dados pessoais desnecessários. Inclua somente as informações efetivamente relevantes para compreensão e tratamento da demanda.
6. Utilize o Fala.BR para o registro eletrônico formal. E-mail e WhatsApp divulgados pela unidade são indicados principalmente para orientação ou pré-atendimento.
7. Guarde o protocolo. Em manifestações identificadas, ele é importante para acompanhamento do tratamento pela plataforma.
8. Diferencie Ouvidoria de LAI. Se a intenção for simplesmente obter informação ou documento público, utilize o procedimento de acesso à informação.