1. Estrutura institucional do Sistema de Ouvidorias

O Sistema de Ouvidorias do Poder Executivo Federal — SisOuv — constitui uma das principais estruturas institucionais de participação, proteção e defesa dos direitos dos usuários dos serviços públicos federais.

Sua organização permite que cidadãos, empresas, servidores e demais usuários apresentem reclamações, denúncias, solicitações, sugestões, elogios, solicitações de simplificação e, pelo mesmo ambiente digital, pedidos de acesso à informação.

A Controladoria-Geral da União — CGU, por intermédio da Ouvidoria-Geral da União, exerce papel de órgão central do sistema, estabelecendo orientações técnicas e padrões para as unidades de ouvidoria do Poder Executivo Federal.

Da estrutura e-Ouv ao Fala.BR

A transformação digital das ouvidorias federais ganhou impulso com o antigo Sistema Informatizado de Ouvidorias — e-Ouv. Posteriormente, em 1º de agosto de 2019, a CGU lançou o Fala.BR, reunindo em um mesmo ambiente funcionalidades relacionadas ao e-Ouv e ao Sistema Eletrônico do Serviço de Informação ao Cidadão — e-SIC.

Essa integração permitiu concentrar manifestações de ouvidoria, solicitações de simplificação e pedidos de acesso à informação em uma infraestrutura digital comum, reduzindo a fragmentação de canais.

2. Enquadramento conceitual e arquitetura normativa

A ouvidoria pública contemporânea não funciona apenas como um canal de recebimento de insatisfações individuais. Ela integra a estrutura de participação social, avaliação dos serviços públicos e produção de informações capazes de subsidiar melhorias administrativas.

Entre os principais fundamentos do sistema federal encontram-se:

Normas complementares relevantes

• Decreto nº 7.724/2012: regulamenta a Lei de Acesso à Informação no Poder Executivo Federal.
• Decreto nº 10.153/2019: estabelece salvaguardas para proteção da identidade dos denunciantes de ilícitos e irregularidades.
• Decreto nº 10.890/2021: aperfeiçoa regras relacionadas à proteção do denunciante.
• Portaria Normativa CGU nº 116/2024: estabelece orientações para o exercício das competências das unidades integrantes do SisOuv.
• Lei nº 15.263/2025: institui a Política Nacional de Linguagem Simples.

3. Tipologia das manifestações e pedidos

A Plataforma Fala.BR reúne duas grandes categorias funcionais: manifestações de ouvidoria e pedidos de acesso à informação.

Qualquer pessoa física ou jurídica pode utilizar os canais de participação, observadas as regras de identificação aplicáveis a cada modalidade.

4. Identificação, autenticação e proteção do manifestante

O Fala.BR está integrado ao ecossistema digital do Governo Federal e utiliza mecanismos de autenticação relacionados à conta Gov.br para os serviços que exigem identificação.

A identificação permite ao usuário acompanhar suas manifestações e acessar as funcionalidades disponibilizadas pelo sistema para cada modalidade.

Proteção dos dados pessoais

A legislação impõe às unidades de ouvidoria o dever de proteger informações pessoais e restringir o acesso a dados relativos à intimidade, vida privada, honra e imagem, ressalvadas as hipóteses legalmente admitidas.

No caso específico de denúncias, a proteção da identidade do denunciante possui disciplina reforçada, especialmente pelo Decreto nº 10.153/2019 e pelas normas posteriores que tratam das salvaguardas contra exposição indevida.

5. Procedimento operacional no Fala.BR

O processamento de uma manifestação passa por etapas destinadas a permitir o recebimento, a análise preliminar, o encaminhamento e a elaboração da resposta administrativa adequada.

Complementação

Depois de enviada, a manifestação não pode simplesmente ser reescrita pelo usuário. Entretanto, quando a ouvidoria solicitar complementação, o cidadão poderá fornecer informações ou documentos adicionais pela funcionalidade correspondente da plataforma.

6. Documentos, anexos e suporte técnico

O Fala.BR permite a inclusão de materiais complementares, como documentos de texto, imagens, planilhas, PDFs, áudios e vídeos.

Problemas técnicos

Erros e dúvidas relacionadas à operação da Plataforma Fala.BR podem ser encaminhados ao suporte técnico informado pela CGU: suporte.e-ouv@cgu.gov.br.

Nas situações de erro, a própria orientação institucional recomenda fornecer elementos que permitam identificar o problema, como capturas da mensagem apresentada e informações necessárias à reprodução da falha.

7. Prazos de resposta e regras temporais

Manifestações de ouvidoria

A Lei nº 13.460/2017 estabelece que a ouvidoria encaminhará a decisão administrativa final ao usuário no prazo de 30 dias, prorrogável de forma justificada uma única vez por igual período.

A mesma regra é detalhada pelo Decreto nº 9.492/2018 para as unidades integrantes do Sistema de Ouvidorias do Poder Executivo Federal.

Pedido de acesso à informação

No regime da Lei de Acesso à Informação, quando o acesso imediato não for possível, o órgão deverá responder ao pedido em até 20 dias.

Esse prazo poderá ser prorrogado por mais 10 dias, mediante justificativa comunicada ao requerente.

Contagem

Os procedimentos administrativos também devem observar as regras legais aplicáveis à contagem dos prazos. O artigo 66 da Lei nº 9.784/1999 estabelece, como regra, a exclusão do dia do começo e a inclusão do dia do vencimento.

Quando o vencimento ocorrer em dia no qual não haja expediente ou este seja encerrado antes do horário normal, o prazo é prorrogado até o primeiro dia útil seguinte.

8. Reanálise nas ouvidorias e recursos da LAI

Uma das distinções mais importantes do sistema está na forma como a Administração trata a insatisfação do cidadão após a resposta.

Quando a resposta de ouvidoria não resolve o problema

Dependendo da situação e das regras internas do órgão, poderão existir mecanismos administrativos próprios de reanálise. Também é possível registrar nova manifestação quando houver fato novo ou outra questão a ser examinada.

Quando a manifestação ainda estiver em tratamento e a unidade de ouvidoria solicitar informações adicionais, o usuário poderá utilizar a funcionalidade de complementação disponibilizada pelo Fala.BR.

Instâncias recursais da Lei de Acesso à Informação

Caso o acesso à informação seja negado ou a resposta não atenda ao pedido, o requerente poderá recorrer, observados os prazos legais.

O recurso não serve para criar um novo pedido

A fase recursal deve discutir a decisão relacionada ao pedido originalmente apresentado. Caso o cidadão deseje obter informações diferentes ou formular questões novas, a providência adequada tende a ser a apresentação de um novo pedido de acesso à informação.

9. Gestão pública, controle social e uso estratégico das manifestações

A consolidação das manifestações em um ambiente estruturado permite que órgãos públicos identifiquem temas recorrentes, gargalos de atendimento, problemas na prestação de serviços e oportunidades de melhoria.

Esse conjunto de informações pode subsidiar avaliações institucionais, ações de gestão e políticas de integridade e controle, respeitadas as salvaguardas relativas à proteção de informações pessoais e da identidade de denunciantes.

Painéis de acompanhamento

A CGU disponibiliza ferramentas de transparência que permitem acompanhar indicadores das manifestações registradas e dos pedidos de acesso à informação.

Entre os instrumentos existentes destacam-se:

• Painel Resolveu?, voltado a informações e indicadores relacionados às manifestações de ouvidoria;
• Painel da LAI, destinado ao acompanhamento de dados relacionados aos pedidos de acesso à informação.

Esses mecanismos ampliam a capacidade de controle social sobre o desempenho dos órgãos públicos.

Denúncias e integridade pública

Denúncias contendo elementos suficientes podem ser encaminhadas às unidades competentes para análise ou apuração. Dependendo da matéria, o tratamento poderá envolver áreas de auditoria, correição, integridade ou outras estruturas responsáveis.

Consequentemente, uma estrutura de ouvidoria organizada também pode funcionar como importante fonte institucional para identificação de riscos e aperfeiçoamento dos controles internos.

10. Desburocratização, Simplifique e linguagem simples

A possibilidade de apresentar solicitações de simplificação reforça a função das ouvidorias como instrumentos de aperfeiçoamento dos serviços públicos.

O usuário pode apontar exigências consideradas excessivas, etapas desnecessárias, dificuldades de compreensão ou outros obstáculos relacionados ao acesso aos serviços.

Política Nacional de Linguagem Simples

A Lei nº 15.263, de 14 de novembro de 2025, instituiu a Política Nacional de Linguagem Simples para órgãos e entidades da Administração Pública direta e indireta de todos os Poderes da União, Estados, Distrito Federal e Municípios.

Entre seus objetivos estão:

• tornar a comunicação administrativa mais compreensível;
• facilitar a localização, compreensão e utilização de informações públicas;
• reduzir a necessidade de intermediários entre cidadão e Administração;
• diminuir custos e tempo de atendimento;
• favorecer a transparência e o acesso à informação;
• facilitar a participação popular e o controle social;
• ampliar a acessibilidade da comunicação pública.

11. Diferenças essenciais: Ouvidoria x Lei de Acesso à Informação

12. Boas práticas ao utilizar o Fala.BR

13. Conclusão

O Sistema de Ouvidorias do Poder Executivo Federal e a Plataforma Fala.BR representam instrumentos relevantes para a participação social, defesa dos direitos dos usuários dos serviços públicos e promoção da transparência administrativa.

A centralização tecnológica dos canais facilita o encaminhamento de manifestações, mas não elimina as diferenças jurídicas entre cada procedimento. Reclamações, denúncias, sugestões, elogios e solicitações seguem principalmente a estrutura da Lei nº 13.460/2017 e do Decreto nº 9.492/2018, enquanto os pedidos de acesso à informação estão submetidos à Lei nº 12.527/2011 e ao Decreto nº 7.724/2012.

Essa diferenciação é especialmente relevante na definição dos prazos, da possibilidade de anonimato, da proteção da identidade do denunciante e das instâncias administrativas de recurso.

Ao mesmo tempo, as informações produzidas pelas ouvidorias fornecem indicadores úteis para avaliação dos serviços, identificação de problemas recorrentes, controle social e aperfeiçoamento da gestão pública.

Com a Política Nacional de Linguagem Simples, instituída pela Lei nº 15.263/2025, a comunicação clara e acessível passa a integrar de maneira ainda mais explícita o processo de aproximação entre Estado e sociedade.