1. Contexto normativo e institucional do Fala.BR

A transformação digital da Administração Pública brasileira redefiniu os canais de interação entre Estado e sociedade, ampliando as possibilidades de participação social, controle público e acompanhamento da prestação de serviços governamentais.

Nesse ambiente está inserida a Plataforma Integrada de Ouvidoria e Acesso à Informação — Fala.BR, desenvolvida e mantida pela Controladoria-Geral da União — CGU. A ferramenta reúne, em um mesmo ambiente digital, manifestações de ouvidoria e pedidos relacionados à Lei de Acesso à Informação.

No Poder Executivo Federal, a estrutura de ouvidorias está organizada pelo Sistema de Ouvidoria do Poder Executivo Federal — SisOuv. A Controladoria-Geral da União, por intermédio da Ouvidoria-Geral da União — OGU, exerce a função de órgão central, responsável pela orientação normativa e supervisão técnica das unidades setoriais.

O sistema alcança órgãos da administração pública federal direta, autarquias, fundações, empresas públicas e sociedades de economia mista abrangidas pelo Decreto nº 9.492/2018.

Principais normas relacionadas

A integração das antigas estruturas do e-Ouv e do e-SIC representou mais que uma simples reorganização tecnológica. O Fala.BR passou a concentrar fluxos que anteriormente estavam separados, permitindo maior uniformidade na gestão de manifestações, controle de prazos e rastreabilidade dos atendimentos.

2. Tipos de manifestação disponíveis no Fala.BR

A escolha adequada da modalidade é importante porque determina o fluxo de tratamento da demanda, a finalidade administrativa e, em determinados casos, as regras específicas de identificação e proteção do usuário.

Reclamação não é denúncia

A reclamação expressa insatisfação com determinado serviço, atendimento ou atuação administrativa. Exemplos incluem demora excessiva, indisponibilidade de serviço ou deficiência de atendimento.

A denúncia, por outro lado, comunica fato potencialmente ilícito ou irregular que pode exigir atuação de unidade de apuração, correição, controle, auditoria ou outra autoridade competente.

O Simplifique

A solicitação de simplificação permite ao usuário apontar procedimentos considerados excessivamente burocráticos e apresentar proposta de melhoria. Trata-se de instrumento associado à simplificação dos serviços públicos e à racionalização de exigências administrativas.

3. Acesso, autenticação, anonimato e proteção da identidade

Desde novembro de 2024, o acesso identificado do cidadão ao Fala.BR passou a utilizar a autenticação unificada da Conta Gov.br. A integração melhora a validação da identidade e reduz a necessidade de criação de credenciais independentes para a plataforma.

Denúncia anônima

A orientação oficial atual permite o registro da denúncia sem identificação. Quando o usuário escolhe essa opção, o registro é tratado como comunicação de irregularidade.

• o cidadão não recebe resposta individual da ouvidoria;
• não recebe número de protocolo para acompanhamento;
• não poderá responder a eventual pedido de complementação;
• a comunicação poderá ser utilizada se apresentar elementos suficientes para análise.

Denúncia identificada e pseudonimização

Quando o denunciante se identifica, entram em cena salvaguardas específicas previstas no Decreto nº 10.153/2019. Os elementos de identificação devem ter acesso restrito aos agentes públicos que efetivamente necessitem conhecê-los.

A proteção da identidade é mantida por 100 anos, conforme a legislação de acesso à informação e a regulamentação específica das denúncias.

A pseudonimização consiste no tratamento pelo qual os elementos capazes de identificar diretamente o denunciante são separados do conteúdo encaminhado para análise ou apuração.

Assim, nome, CPF, dados de contato ou outros elementos capazes de revelar a identidade podem ser suprimidos antes de a denúncia ser encaminhada à unidade responsável pela análise dos fatos.

A unidade apuratória poderá requisitar informações sobre a identidade quando isso for indispensável à análise dos fatos. Nessas situações, continuam aplicáveis as salvaguardas de acesso e confidencialidade.

Compartilhamento entre órgãos

O encaminhamento de denúncia contendo elementos de identificação do denunciante para outra unidade do SisOuv depende, como regra, de consentimento. Se o consentimento não for concedido ou não for obtido no prazo previsto, a denúncia somente poderá ser encaminhada após pseudonimização.

4. Como funciona o fluxo de uma manifestação

O Fala.BR funciona em ambiente digital e está disponível para acesso pela internet 24 horas por dia. O tratamento da manifestação ocorre em fases que variam de acordo com sua natureza.

Documentos e anexos

É possível utilizar documentos de texto, imagens, planilhas, PDFs, áudios e vídeos para complementar a manifestação.

Análise prévia da denúncia

Nas denúncias, a ouvidoria realiza procedimento de análise prévia para verificar se existem elementos que permitam o prosseguimento e eventual encaminhamento para unidade de apuração.

A existência de elementos relacionados a autoria, materialidade, contexto e relevância é importante para que o relato tenha utilidade administrativa. Caso sejam necessárias informações adicionais, a unidade poderá solicitar complementação ao denunciante identificado.

Se o assunto estiver fora da competência do órgão inicialmente escolhido, as manifestações podem ser encaminhadas à unidade competente, observadas as regras especiais aplicáveis às denúncias e à proteção da identidade.

Linguagem da resposta

A Portaria Normativa CGU nº 116/2024 determina que as unidades do SisOuv se comuniquem em linguagem precisa, objetiva, simples e acessível, evitando expressões excessivamente técnicas ou de difícil compreensão.

5. Prazos das manifestações e pedidos de acesso à informação

Manifestações de ouvidoria

Para manifestações regidas pela Lei nº 13.460/2017, a resposta conclusiva deve ser apresentada em até 30 dias, admitida uma prorrogação por igual período, mediante justificativa.

Pedidos da Lei de Acesso à Informação

Quando a informação estiver disponível, o acesso deve ser imediato. Se não for possível disponibilizá-la imediatamente, o órgão possui prazo de até 20 dias, prorrogável por mais 10 dias mediante justificativa apresentada ao requerente antes do término do prazo inicial.

Recursos da LAI

Omissão em pedido de acesso à informação

No módulo da LAI, havendo omissão, o Decreto nº 7.724/2012 prevê reclamação à autoridade de monitoramento. O prazo para apresentação começa 30 dias após a apresentação do pedido, e a autoridade deve se manifestar em até cinco dias.

E quando a ouvidoria não responde?

A própria orientação da CGU informa que, quando o prazo de uma manifestação de ouvidoria não for respeitado, o cidadão pode apresentar reclamação à Ouvidoria-Geral da União para adoção das providências cabíveis.

6. Proteção ao denunciante e medidas contra retaliação

O fortalecimento dos canais de integridade depende da existência de salvaguardas para pessoas que comunicam irregularidades. O Decreto nº 10.153/2019, com as alterações posteriores, estabelece mecanismos específicos destinados à proteção da identidade e contra atos de retaliação.

Entre as situações que podem caracterizar retaliação estão atos comissivos ou omissivos praticados em razão da denúncia e que provoquem prejuízo injustificado ao denunciante.

Conforme a legislação, as garantias contra retaliação relacionadas à Lei nº 13.608/2018 produzem efeitos a partir da habilitação da denúncia pela unidade de ouvidoria.

Competências da CGU

O Decreto nº 10.153/2019 atribui expressamente à CGU competência para:

• monitorar o cumprimento das salvaguardas previstas no Decreto;
• manter o Fala.BR aderente às regras de proteção da identidade dos denunciantes;
• receber e apurar denúncias relativas à retaliação praticada por agentes públicos abrangidos pelo Decreto;
• instaurar e julgar processos de responsabilização administrativa decorrentes dessas apurações;
• adotar ou determinar medidas de proteção legalmente previstas;
• suspender atos administrativos praticados em retaliação ao direito de relatar;
• editar atos administrativos destinados à proteção do denunciante.

Vinculação com a denúncia original

A denúncia de retaliação deve indicar a denúncia original que teria motivado o ato retaliatório, normalmente por meio do número de protocolo válido gerado pelo Fala.BR ou por sistema integrado.

Quando aplicável, a denúncia original deve ter sido previamente habilitada, conforme estabelece o Decreto nº 10.153/2019.

7. Adesão de Estados, Municípios, outros Poderes e instituições públicas

Embora o uso do Fala.BR seja obrigatório para os órgãos e entidades do Poder Executivo Federal alcançados pela legislação específica, a plataforma também pode ser utilizada voluntariamente por instituições de outras esferas e Poderes.

O modelo atual de adesão voluntária foi disciplinado pela Instrução Normativa Conjunta OGU-SNAI/CGU nº 1, de 7 de março de 2025.

Entre as instituições que podem aderir estão:

• órgãos do Poder Executivo estadual, distrital e municipal;
• órgãos do Poder Legislativo federal, estadual, distrital e municipal;
• órgãos do Poder Judiciário federal, estadual e distrital;
• conselhos profissionais;
• serviços sociais autônomos;
• outras instituições públicas federadas contempladas pelas regras de adesão.

Módulos disponíveis

No processo de adesão, a instituição pode optar pelo módulo de Ouvidoria, pelo módulo de Acesso à Informação ou pelos dois, observados os requisitos específicos de cada módulo.

Requisitos institucionais

A adesão envolve termo próprio, indicação do responsável pela gestão da plataforma e apresentação dos atos de designação pertinentes. Para o módulo de acesso à informação, exige-se regulamentação própria que assegure o direito de acesso. Para o módulo de ouvidoria, a instituição deve comprovar a organização da atividade ou a designação do responsável.

Empresas estatais

Empresas públicas e sociedades de economia mista abrangidas pelo Decreto nº 9.492/2018 também integram a arquitetura federal de ouvidoria, independentemente de prestarem serviços públicos ou explorarem atividade econômica, conforme o enquadramento normativo aplicável.

Empresas estatais e autoridades portuárias podem, portanto, utilizar o Fala.BR como canal formal de manifestação, sem prejuízo de canais complementares próprios de atendimento quando disponíveis.

8. Do atendimento individual à inteligência de controle social

O valor institucional do Fala.BR não se limita à resolução de protocolos individuais. A concentração de dados das manifestações permite identificar tendências, gargalos administrativos, problemas recorrentes e oportunidades de melhoria dos serviços públicos.

Painel Resolveu?

A CGU disponibiliza o Painel Resolveu?, ferramenta que reúne informações sobre manifestações de ouvidoria recebidas por meio do Fala.BR e permite pesquisar e comparar indicadores relacionados a reclamações, solicitações, sugestões, elogios, denúncias e pedidos de simplificação.

A utilização agregada desses dados possibilita que problemas aparentemente isolados sejam avaliados sob uma perspectiva sistêmica. Um grande número de reclamações sobre determinado serviço, por exemplo, pode revelar deficiência operacional que não seria percebida apenas pela análise individual dos protocolos.

Confiança como elemento essencial

A participação social somente funciona de maneira efetiva quando o usuário confia que sua manifestação será recebida, tratada com segurança e encaminhada para a autoridade competente.

Por isso, mecanismos como restrição de acesso aos dados pessoais, pseudonimização, controle de prazos, transparência das respostas e proteção contra retaliações são elementos estruturantes do sistema.

O Fala.BR consolida, assim, em uma única infraestrutura, instrumentos de participação cidadã, transparência passiva, defesa do usuário do serviço público e prevenção de irregularidades.

9. Orientações práticas antes de registrar uma manifestação

• Identifique corretamente se o caso é denúncia, reclamação, solicitação, sugestão, elogio, Simplifique ou pedido de acesso à informação.
• Escolha o órgão ou entidade efetivamente responsável pelo assunto.
• Descreva os fatos de forma clara, cronológica e objetiva.
• Informe datas, locais, unidades e circunstâncias relevantes quando disponíveis.
• Em denúncias, indique elementos que permitam compreender o fato e sua possível materialidade.
• Anexe documentos, imagens ou outros arquivos relevantes, respeitando os limites da plataforma.
• Não inclua dados pessoais de terceiros que não sejam necessários para o tratamento da manifestação.
• Guarde os dados de acompanhamento quando a manifestação for identificada.
• Acompanhe eventuais pedidos de complementação feitos pela ouvidoria.
• Nos pedidos da LAI, utilize as instâncias recursais previstas em lei quando necessário.