O Sistema de Ouvidoria e Transparência da Embrapa

1. Ouvidoria, transparência e controle social na Embrapa

O fortalecimento da governança pública e do controle social nas empresas estatais brasileiras depende da existência de canais estruturados de escuta, encaminhamento, apuração, transparência e relacionamento com a sociedade. Na Empresa Brasileira de Pesquisa Agropecuária — Embrapa — a Ouvidoria e o Serviço de Informação ao Cidadão (SIC) desempenham funções relevantes como pontos de ligação entre cidadãos, público interno e administração institucional.

Esses mecanismos devem ser compreendidos dentro do sistema federal de participação, proteção e defesa dos usuários de serviços públicos, da política de acesso à informação e das regras de proteção de dados pessoais. Entre as principais referências estão a Lei nº 12.527/2011 — Lei de Acesso à Informação (LAI), a Lei nº 13.460/2017, o Decreto nº 9.492/2018 e a Lei nº 13.709/2018 — Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD).

A Plataforma Integrada de Ouvidoria e Acesso à Informação — Fala.BR, administrada pela Controladoria-Geral da União (CGU), concentra o registro e o acompanhamento eletrônico de manifestações de ouvidoria e pedidos de acesso à informação dirigidos aos órgãos e entidades do Poder Executivo Federal.

2. Arquitetura institucional e estrutura de governança

Conforme a estrutura institucional divulgada pela própria Embrapa, sua Ouvidoria constitui unidade centralizada vinculada ao Conselho de Administração (Consad), estando também sujeita às orientações do Sistema de Ouvidoria do Poder Executivo Federal — SisOuv.

Essa posição institucional contribui para conferir autonomia ao exercício das atribuições de ouvidoria e para permitir o encaminhamento de manifestações aos setores responsáveis sem dependência operacional direta das áreas que eventualmente sejam objeto da demanda.

A atual Ouvidora é Patrícia Rocha Bello Bertin, designada pela Resolução do Conselho de Administração nº 275, de 22 de fevereiro de 2024, para mandato de três anos a partir de 6 de março de 2024.

A Ouvidora exerce também a função de Autoridade de Monitoramento da Lei de Acesso à Informação — AMLAI, prevista no artigo 40 da Lei nº 12.527/2011. Em julho de 2024, Patrícia Rocha Bello Bertin também foi designada para atuar como Encarregada pelo Tratamento de Dados Pessoais da Embrapa, função relacionada ao artigo 41 da LGPD.

A concentração dessas atribuições permite tratamento integrado de questões que envolvam simultaneamente transparência, acesso a documentos e proteção de informações pessoais. Ao mesmo tempo, exige salvaguardas para que a aplicação da LGPD seja harmonizada com a LAI e com o princípio constitucional da publicidade, avaliando-se caso a caso quais informações podem ser fornecidas integralmente, parcialmente ou com ocultação de dados pessoais protegidos.

3. Modelo de atendimento: SAC, Ouvidoria e SIC

A Embrapa disponibiliza diferentes canais conforme a natureza da necessidade do usuário. Na prática, isso permite separar consultas técnicas e comerciais das manifestações de controle social e dos pedidos formais de acesso à informação.

4. Canais de atendimento

A Embrapa disponibiliza canais digitais e presenciais de relacionamento. A plataforma Fala.BR é o principal ambiente eletrônico federal para registro, tramitação e acompanhamento de manifestações de ouvidoria e pedidos de acesso à informação.

5. Tipos de manifestações de Ouvidoria

O usuário deve escolher a classificação que melhor corresponda à finalidade de sua manifestação. A correta categorização facilita o direcionamento à área competente e reduz retrabalho na triagem.

O pedido de acesso à informação possui natureza própria e segue as regras da Lei nº 12.527/2011, não devendo ser confundido com uma reclamação ou solicitação administrativa comum.

6. Como registrar e acompanhar uma manifestação

O procedimento eletrônico é gratuito. O tempo necessário para preenchimento varia conforme a complexidade do relato, a quantidade de dados e a existência de documentos ou outros arquivos a serem anexados.

Denúncia anônima e identificação protegida

É importante distinguir a comunicação anônima da denúncia identificada com proteção da identidade. Na manifestação anônima, a ausência de vínculo cadastral pode limitar a possibilidade de interação posterior com o comunicante. Quando o usuário se identifica, o sistema e a Ouvidoria devem observar as regras de proteção de dados e de salvaguarda da identidade do denunciante previstas na legislação e nas normas do SisOuv.

7. Prazos da Ouvidoria e da Lei de Acesso à Informação

8. Tratamento interno das denúncias

O tratamento de uma denúncia não se confunde com a apuração disciplinar em si. A Ouvidoria atua como porta de entrada e realiza atividades de recepção, classificação, análise preliminar e encaminhamento, observadas suas competências e as normas do Sistema de Ouvidoria.

Possíveis unidades relacionadas às apurações

De acordo com a natureza da matéria, manifestações podem demandar interação com estruturas como a Corregedoria, a Comissão de Ética da Embrapa, unidades responsáveis por prevenção e enfrentamento do assédio e discriminação, a Auditoria Interna ou outros órgãos de governança e controle da empresa.

O encaminhamento, contudo, depende do conteúdo efetivamente apresentado e das competências regimentais vigentes. O simples registro da denúncia não significa reconhecimento da procedência dos fatos nem instauração automática de processo disciplinar.

9. Recursos nos pedidos de acesso à informação

Quando um pedido formulado com base na LAI é negado, parcialmente atendido ou respondido de forma considerada insuficiente pelo requerente, existe um sistema próprio de recursos administrativos.

De forma geral, o cidadão dispõe de 10 dias, contados da ciência da resposta correspondente, para apresentar o recurso cabível.

No âmbito de uma entidade como a Embrapa, a primeira instância corresponde à autoridade superior àquela que proferiu a decisão inicial, e a segunda instância alcança a autoridade máxima da entidade. Persistindo a controvérsia e presentes os requisitos legais, o recurso pode chegar à CGU e posteriormente à CMRI.

10. Acessibilidade, inclusão e continuidade do atendimento

A prestação dos serviços de atendimento ao cidadão deve observar as normas brasileiras de acessibilidade e atendimento prioritário, incluindo a Lei nº 10.048/2000, a Lei nº 13.146/2015 — Estatuto da Pessoa com Deficiência — e as regras de proteção e defesa do usuário de serviços públicos.

O atendimento deve considerar, conforme a legislação aplicável, pessoas com deficiência, idosos, gestantes, lactantes, pessoas com criança de colo, pessoas com obesidade e demais grupos abrangidos pelas hipóteses legais de prioridade.

A existência de canais presenciais também é especialmente relevante para pessoas com dificuldades de acesso à internet, limitações tecnológicas ou necessidade de apoio para registrar sua manifestação.

Indisponibilidade das plataformas digitais

Em situações de indisponibilidade do sistema eletrônico, o cidadão deve consultar os canais oficiais da Embrapa e da CGU para verificar as alternativas de atendimento disponíveis naquele momento. As normas federais de ouvidoria preveem procedimentos para tratamento e inserção no sistema de manifestações recebidas por outros meios, conforme o caso.

11. Transparência pública e proteção de dados pessoais

A atuação conjunta nas áreas de Ouvidoria, LAI e LGPD exige compatibilização permanente entre dois valores públicos relevantes: a transparência dos atos da Administração e a proteção dos dados pessoais.

A LGPD não elimina as obrigações de publicidade previstas na Constituição e na Lei de Acesso à Informação. Da mesma forma, a LAI não autoriza divulgação indiscriminada de informações pessoais protegidas.

Em determinadas situações, a solução adequada pode consistir em fornecimento parcial do documento, anonimização, tarjamento ou ocultação de dados pessoais, preservando-se o acesso à parcela da informação que possua natureza pública.

12. Análise estrutural e recomendações estratégicas

A estrutura adotada pela Embrapa demonstra integração entre mecanismos de atendimento, transparência e governança. A diferenciação entre o SAC, voltado predominantemente para consultas técnicas e informações sobre as soluções da instituição, e os canais formais de Ouvidoria e acesso à informação contribui para encaminhar cada demanda à estrutura mais adequada.

A concentração das funções de Ouvidora, Autoridade de Monitoramento da LAI e Encarregada pelo Tratamento de Dados Pessoais também cria possibilidade de maior uniformidade na interpretação de casos que envolvam simultaneamente acesso a informações, privacidade e transparência.

Como contrapartida, essa convergência demanda processos internos claros, registro das decisões, fundamentação jurídica e controles que permitam distinguir situações de efetiva proteção de dados das hipóteses em que a publicidade deve prevalecer.

Automação e acompanhamento de prazos

A integração entre os sistemas utilizados pela Ouvidoria e as unidades responsáveis por análises disciplinares, éticas e de integridade pode contribuir para reduzir riscos de perda de prazo e melhorar a visibilidade gerencial das manifestações pendentes.

Proteção do denunciante

A comunicação institucional deve explicar de maneira clara a diferença entre denúncia anônima e denúncia identificada submetida às salvaguardas de proteção da identidade. Essa orientação permite que o usuário escolha conscientemente a modalidade mais adequada e compreenda eventual impacto sobre a possibilidade de interação posterior.

Harmonização entre LAI e LGPD

É recomendável que os entendimentos internos sobre transparência e dados pessoais sejam periodicamente revistos diante das orientações da CGU, da Autoridade Nacional de Proteção de Dados, da CMRI, das alterações normativas e da jurisprudência administrativa aplicável.

13. Checklist rápido para o cidadão

• Defina se a demanda é técnica, de Ouvidoria ou de acesso à informação.
• Para dúvidas sobre pesquisas, produtos e tecnologias, considere primeiro o SAC.
• Para reclamação, denúncia, sugestão, elogio ou solicitação, utilize os canais da Ouvidoria.
• Para obter documento ou informação pública, formule pedido com base na LAI.
• Descreva fatos, datas, locais e pessoas envolvidas de forma objetiva.
• Anexe documentos que realmente contribuam para a análise.
• Guarde o protocolo gerado pelo sistema.
• Acompanhe eventuais pedidos de complementação.
• Observe o prazo da resposta.
• Em pedidos LAI, verifique o prazo recursal de 10 dias caso discorde da decisão.

14. Conclusão

O sistema de Ouvidoria e Transparência da Embrapa integra instrumentos de relacionamento institucional, acesso à informação, proteção dos usuários de serviços públicos e proteção de dados pessoais. A vinculação da Ouvidoria ao Conselho de Administração, sua integração ao SisOuv, a utilização do Fala.BR e a existência do Serviço de Informação ao Cidadão inserem a empresa no modelo federal de transparência e controle social.

Para o cidadão, o aspecto mais importante é identificar corretamente a natureza de sua demanda. Dúvidas técnicas podem seguir pelo SAC; manifestações sobre a prestação do serviço ou irregularidades podem ser encaminhadas à Ouvidoria; e pedidos de documentos e informações existentes devem utilizar o procedimento da Lei de Acesso à Informação.

A correta escolha do canal, uma descrição objetiva dos fatos, a apresentação de documentos pertinentes e o acompanhamento do protocolo aumentam a eficiência da comunicação com a Administração e permitem o exercício efetivo dos direitos de participação, transparência e controle social.