1. Participação social e o papel da Ouvidoria da UFES

A gestão da participação social e a avaliação da qualidade dos serviços públicos prestados pela Universidade Federal do Espírito Santo estão estruturadas em torno de sua Ouvidoria Geral. A unidade funciona como canal institucional de interlocução entre cidadãos, estudantes, servidores, comunidade acadêmica e administração universitária.

Por meio desse sistema, o usuário pode apresentar reclamações, denúncias, elogios, sugestões e solicitações de providências relacionadas aos serviços públicos e à atuação administrativa da universidade.

A operacionalização eletrônica dessas manifestações ocorre principalmente por meio da Plataforma Integrada de Ouvidoria e Acesso à Informação — Fala.BR, mantida pela Controladoria-Geral da União (CGU) e utilizada pelas unidades do Sistema de Ouvidoria do Poder Executivo federal — SisOuv.

2. Enquadramento jurídico e regulatório

O funcionamento da Ouvidoria da UFES não decorre apenas de regras administrativas internas. O serviço está inserido em um conjunto de normas federais destinadas à proteção do usuário do serviço público, transparência, participação social e proteção de dados pessoais.

A Lei nº 13.460/2017 determina que o atendimento ao usuário observe, entre outras, as diretrizes de urbanidade, respeito, acessibilidade, cortesia, presunção da boa-fé, igualdade, eficiência, segurança e ética.

3. Tipos de manifestação e finalidade

A classificação correta da manifestação é relevante porque permite que a Ouvidoria identifique o tratamento administrativo adequado e encaminhe a demanda ao setor responsável.

4. Escopo de atuação e demandas acadêmicas de rotina

A Ouvidoria desempenha função institucional de interlocução, acolhimento, encaminhamento e acompanhamento de manifestações, mas não substitui os setores responsáveis pela execução cotidiana dos serviços acadêmicos e administrativos.

A própria Ouvidoria da UFES orienta que assuntos rotineiros relacionados, por exemplo, a matrícula, estágio, transferência, SiSU e demais assuntos acadêmicos de graduação sejam encaminhados diretamente à Pró-Reitoria de Graduação — PROGRAD.

Pela mesma lógica, dúvidas específicas sobre pós-graduação, pesquisa, extensão, gestão de pessoas ou outros procedimentos administrativos devem, sempre que possível, ser inicialmente dirigidas à unidade institucional responsável.

5. Fluxo operacional do atendimento

Conforme a Carta de Serviços do Governo Federal relativa à UFES, o procedimento pode ser dividido em três grandes etapas.

1. Cadastro na plataforma O usuário acessa o Fala.BR e realiza o cadastro necessário para utilizar as funcionalidades de identificação e acompanhamento. Caso já possua cadastro, poderá avançar diretamente para o registro da manifestação. A página oficial do serviço estima esta etapa em até 5 dias úteis em situações que demandem processamento ou suporte cadastral.
2. Registro da manifestação No Fala.BR, deve-se indicar a UFES como órgão destinatário e preencher o relato de forma clara. Fotos, documentos e outros arquivos podem ser anexados quando úteis à compreensão da demanda. Após o envio, é disponibilizado protocolo para acompanhamento. A Carta de Serviços estima até 30 minutos para esta etapa.
3. Análise, encaminhamento e resposta A Ouvidoria analisa a demanda e promove o encaminhamento interno necessário. Caso faltem elementos indispensáveis à análise, poderá solicitar complementação. Recebidas as informações da unidade competente, é registrada a resposta conclusiva no Fala.BR, com comunicação ao manifestante.

Indisponibilidade do sistema

Quando o sistema informatizado estiver indisponível, a Carta de Serviços informa que o cidadão poderá procurar os canais disponibilizados pela Ouvidoria da UFES. A manifestação poderá ser registrada no Fala.BR após o restabelecimento do sistema.

6. Regime de prazos, prorrogação e complementação

Para as manifestações submetidas à Lei nº 13.460/2017, a Ouvidoria encaminhará a decisão administrativa final ao usuário no prazo de 30 dias, prorrogável de forma justificada uma única vez por igual período.

Dentro desse procedimento, a Ouvidoria pode solicitar informações e esclarecimentos aos agentes públicos ou unidades responsáveis. A Lei nº 13.460/2017 estabelece prazo de 20 dias para resposta a essas solicitações, também prorrogável uma única vez por igual período mediante justificativa.

Pedidos de acesso à informação

Quando a demanda constitui pedido de acesso à informação submetido à Lei nº 12.527/2011, a regra é diferente. Se a informação estiver disponível, o acesso deve ser imediato. Não sendo possível, o órgão possui até 20 dias para adotar as providências legais cabíveis, admitida prorrogação por até 10 dias mediante justificativa.

Complementação

Se a Ouvidoria verificar que a manifestação não contém elementos suficientes, poderá solicitar complementação por meio do Fala.BR. A Carta de Serviços da UFES informa que o manifestante dispõe de até 30 dias para prestar as informações complementares.

7. Proteção do manifestante, identidade, sigilo e LGPD

A proteção das informações pessoais do cidadão é componente essencial do sistema federal de ouvidorias. A tramitação das manifestações deve observar as regras de salvaguarda da identidade do manifestante e a legislação sobre proteção de dados pessoais.

Isso significa que os dados de identificação não devem ser expostos ou compartilhados indiscriminadamente com as unidades responsáveis pela análise da matéria. O tratamento dessas informações deve observar os limites necessários à finalidade pública e as regras específicas de proteção previstas para manifestações de ouvidoria.

Denúncia anônima

O Fala.BR admite o envio de denúncia sem identificação. Na terminologia utilizada pelo sistema federal, essa modalidade é tratada como comunicação de irregularidade.

A principal consequência prática é que, sem a identificação e sem um meio de contato do autor, não existe a mesma possibilidade de interação existente em uma manifestação identificada. O cidadão não poderá acompanhar individualmente o andamento como faria com uma manifestação cadastrada e a Ouvidoria não poderá solicitar ao autor esclarecimentos adicionais quando faltarem elementos.

Por isso, denúncias anônimas devem conter, desde o momento do registro, a maior quantidade possível de informações verificáveis.

• O que aconteceu;
• onde ocorreu;
• quando ocorreu;
• quem estaria envolvido, quando conhecido;
• como os fatos podem ser verificados;
• documentos, registros, imagens ou outros elementos disponíveis.

8. Canais de atendimento da Ouvidoria Geral da UFES

Além do registro eletrônico pelo Fala.BR, a UFES disponibiliza canais para orientação e atendimento ao usuário.

A página oficial do serviço no Portal Gov.br apresenta tempo estimado de espera presencial de até 1 minuto. Trata-se de estimativa de atendimento constante da Carta de Serviços, e não de garantia de atendimento exatamente nesse intervalo.

9. Manifestações relativas ao HUCAM-UFES

O Hospital Universitário Cassiano Antonio Moraes — HUCAM-UFES integra a estrutura universitária e é administrado no âmbito da Empresa Brasileira de Serviços Hospitalares — Ebserh.

Por essa razão, demandas relacionadas especificamente ao atendimento hospitalar, assistência à saúde, serviços ambulatoriais ou demais atividades do HUCAM devem observar os canais próprios disponibilizados pelo hospital.

A separação favorece o encaminhamento da manifestação diretamente à estrutura responsável pelo serviço hospitalar, reduzindo etapas intermediárias de redirecionamento administrativo.

10. Atendimento prioritário e acessibilidade

Os serviços presenciais devem observar as normas relativas à acessibilidade e ao atendimento prioritário.

Nos termos da Lei nº 10.048/2000 e das demais normas aplicáveis, possuem direito a atendimento prioritário, entre outros grupos legalmente previstos:

• pessoas com deficiência;
• pessoas idosas com idade igual ou superior a 60 anos;
• gestantes;
• lactantes;
• pessoas com criança de colo;
• pessoas obesas, conforme previsão legal.

A Lei nº 13.460/2017 também determina que o atendimento ao usuário seja realizado em instalações adequadas, observando segurança, acessibilidade, sinalização, conforto e respeito.

11. Como formular uma manifestação de forma eficiente

A existência de protocolo não significa que a Administração conseguirá apurar qualquer relato independentemente de sua qualidade. Quanto mais objetiva e verificável for a manifestação, maior tende a ser a capacidade do setor competente de identificar os fatos e adotar providências adequadas.

• Escolha corretamente o tipo de manifestação.
• Selecione a UFES ou o HUCAM/Ebserh conforme o serviço envolvido.
• Informe objetivamente o que aconteceu.
• Indique datas ou períodos relevantes.
• Identifique o setor, unidade ou serviço envolvido, quando possível.
• Evite relatos excessivamente genéricos.
• Anexe documentos quando forem relevantes à compreensão dos fatos.
• Não inclua dados pessoais de terceiros sem necessidade.
• Guarde o número de protocolo.
• Acompanhe eventuais pedidos de complementação pelo Fala.BR e pelo e-mail cadastrado.

12. Importância institucional das manifestações

O sistema de ouvidoria não possui apenas a função de solucionar demandas individuais. O conjunto das manifestações recebidas pode gerar informações importantes sobre a qualidade e a efetividade dos serviços públicos.

Reclamações recorrentes podem revelar gargalos administrativos; sugestões podem apontar oportunidades de simplificação; elogios podem identificar boas práticas; e denúncias podem contribuir para que situações potencialmente irregulares sejam levadas aos órgãos responsáveis pela análise e eventual apuração.

Ao consolidar e analisar essas informações, a Ouvidoria pode fornecer subsídios para a gestão universitária identificar problemas estruturais, acompanhar a percepção dos usuários e promover melhorias nos serviços de ensino, pesquisa, extensão, administração e, dentro das competências próprias de cada unidade, assistência à saúde.

13. Conclusão

A consolidação do registro de manifestações sobre os serviços prestados pela Universidade Federal do Espírito Santo por meio do Fala.BR representa um mecanismo relevante de participação social, transparência administrativa e melhoria da prestação de serviços públicos.

A Lei nº 13.460/2017 e o Decreto nº 9.492/2018 estruturam os direitos do usuário e a atuação das unidades de ouvidoria, enquanto a Portaria CGU nº 581/2021 organiza procedimentos operacionais do Sistema de Ouvidoria do Poder Executivo federal. Paralelamente, a LAI estabelece regime específico para pedidos de acesso à informação, e a LGPD integra o conjunto de normas aplicáveis à proteção dos dados pessoais tratados durante esses procedimentos.

A utilização adequada do canal depende, contudo, da correta classificação da demanda. Questões acadêmicas rotineiras devem ser dirigidas aos setores responsáveis; manifestações relacionadas à prestação dos serviços públicos podem ser formalizadas perante a Ouvidoria; pedidos de informação seguem o regime da LAI; e demandas assistenciais do HUCAM devem ser encaminhadas à estrutura própria do hospital.

Esse arranjo permite que o sistema de ouvidoria ultrapasse a simples resolução de conflitos individuais e funcione também como instrumento permanente de governança, avaliação institucional e aperfeiçoamento das atividades universitárias.