1. Participação social direta e modernização dos serviços públicos

A transformação digital da administração pública brasileira e a busca por maior eficiência na gestão estatal estimularam a criação de mecanismos permanentes de avaliação dos serviços prestados à população. Nesse contexto, o Conselho de Usuários de Serviços Públicos constitui uma importante ferramenta de participação direta do cidadão na avaliação e no aperfeiçoamento das atividades oferecidas pelos órgãos públicos.

No âmbito do Poder Executivo federal, o mecanismo é operacionalizado por meio da Plataforma Virtual do Conselho de Usuários de Serviços Públicos, mantida pela Controladoria-Geral da União — CGU.

Diferentemente de colegiados tradicionais formados por número reduzido de representantes, reuniões presenciais ou processos eleitorais, o modelo federal permite a participação virtual de cidadãos interessados em colaborar com a melhoria dos serviços públicos.

A adoção desse modelo também amplia o papel institucional das ouvidorias. Além de receber reclamações, denúncias, solicitações, sugestões e elogios, essas unidades podem utilizar dados produzidos por mecanismos de participação e avaliação para identificar problemas recorrentes, apoiar gestores e estimular mudanças nos serviços públicos.

2. Arcabouço normativo e atualização da regulamentação

O funcionamento dos Conselhos de Usuários decorre principalmente da Lei nº 13.460/2017 e do Decreto nº 9.492/2018, posteriormente alterado, entre outros atos, pelo Decreto nº 10.228/2020.

A Lei nº 13.460/2017 também estabelece diretrizes que orientam a relação entre administração e usuário, como urbanidade, respeito, acessibilidade, cortesia, presunção de boa-fé, igualdade, eficiência, segurança e ética.

3. Natureza consultiva e competências dos Conselhos

Conforme o Decreto nº 9.492/2018, os Conselhos de Usuários de Serviços Públicos possuem natureza consultiva. Isso significa que não substituem o gestor público, a autoridade administrativa nem os órgãos de controle, mas fornecem avaliações e subsídios para o aprimoramento das políticas e dos serviços.

Entre suas principais competências estão:

• acompanhar e participar da avaliação da qualidade e da efetividade da prestação dos serviços públicos;
• propor melhorias na prestação dos serviços;
• contribuir para a definição de diretrizes voltadas ao adequado atendimento ao usuário;
• acompanhar e auxiliar na avaliação da atuação das ouvidorias integrantes do SisOuv.

4. Como funciona a Plataforma Virtual do Conselho de Usuários

A Plataforma Virtual do Conselho de Usuários é o ambiente eletrônico por meio do qual cidadãos voluntários, unidades de ouvidoria e gestores de serviços interagem.

Segundo a CGU, qualquer cidadão interessado pode voluntariar-se e auxiliar na melhoria de quantos serviços considerar conveniente, inclusive serviços pertencentes a diferentes órgãos ou entidades.

A participação ocorre principalmente por duas frentes:

5. Consultas, enquetes e avaliação dos serviços públicos

Um dos principais instrumentos de atuação dos conselheiros é a resposta a consultas relacionadas aos serviços públicos. Essas informações podem ajudar a administração a identificar dificuldades de acesso, problemas operacionais, falhas de sistemas digitais, etapas excessivamente burocráticas e oportunidades de simplificação.

O Decreto nº 9.492/2018 estabelece que os conselheiros realizem avaliações individualizadas dos serviços, posteriormente consolidadas eletronicamente para subsidiar a atuação das unidades do SisOuv.

O mesmo Decreto prevê que a convocação para essas avaliações individualizadas seja realizada no mínimo a cada doze meses.

6. Fórum de Melhorias e proposição de soluções

O conselheiro não atua apenas como respondente de pesquisas. A plataforma também permite a apresentação de ideias voltadas ao aprimoramento dos serviços públicos.

No chamado Fórum de Melhorias, propostas podem ser apresentadas e submetidas à interação de outros participantes. Essa estrutura amplia a possibilidade de identificação de problemas que nem sempre aparecem em pesquisas estruturadas.

A CGU informa que os conselheiros podem inserir ideias de aprimoramento a qualquer momento, permitindo que a experiência concreta do usuário seja transformada em subsídio para os responsáveis pela formulação e execução dos serviços.

7. Como se cadastrar como Conselheiro de Usuários

O serviço é gratuito, realizado pela internet e, segundo o Portal Gov.br, possui atendimento imediato.

8. Requisitos e níveis da conta Gov.br

A página oficial do serviço informa que o acesso ao Conselho de Usuários pode ser feito com conta Gov.br nos níveis Bronze, Prata ou Ouro.

Entre os dados e documentos relacionados pelo Portal Gov.br como documentação comum do serviço estão:

• nome completo;
• CPF;
• e-mail;
• documento de identidade.

9. O que fazer se a plataforma estiver indisponível?

O Portal Gov.br prevê procedimento alternativo quando o sistema informatizado estiver indisponível. Nesse caso, o cidadão pode utilizar o seguinte endereço eletrônico:

Como medidas de segurança, recomenda-se enviar apenas as informações efetivamente solicitadas pelo canal oficial e confirmar eventuais orientações adicionais diretamente com a CGU.

10. Natureza jurídica da participação voluntária

A participação no Conselho de Usuários não é atividade remunerada. O Decreto nº 9.492/2018 estabelece expressamente que a atuação dos conselheiros constitui prestação de serviço público relevante, não remunerada.

A participação, por sua natureza, não deve ser confundida com cargo público, emprego público ou contratação pela Administração. O cidadão atua como usuário voluntário em mecanismo de participação e avaliação social.

Esse modelo preserva a independência da contribuição do cidadão e permite que diferentes usuários apresentem suas experiências e perspectivas sobre a prestação dos serviços.

11. Conduta, respeito e utilização adequada da plataforma

A participação nos ambientes colaborativos deve observar os Termos de Uso da plataforma, as regras de convivência e os princípios de civilidade, respeito e boa-fé.

Recursos destinados à avaliação e à melhoria dos serviços não devem ser utilizados para ataques pessoais, conteúdo ofensivo, manipulação de pesquisas, desvio de finalidade ou outras condutas incompatíveis com a participação institucional.

12. Papel das ouvidorias e governança institucional

A estrutura dos Conselhos aproxima as unidades de ouvidoria dos processos de avaliação, análise de dados e aperfeiçoamento da prestação estatal.

As informações produzidas por usuários podem ser confrontadas com reclamações recorrentes, indicadores de satisfação, dados operacionais e relatos encaminhados por outros canais. Com isso, a ouvidoria deixa de atuar apenas depois do surgimento de um problema individual e passa a contribuir também para diagnósticos de caráter sistêmico.

O Decreto nº 9.492/2018 prevê que as avaliações individualizadas feitas pelos conselheiros sejam consolidadas eletronicamente para subsidiar as ações das unidades do SisOuv.

13. Engajamento, capacidade operacional e desafios do modelo

A participação digital amplia significativamente o universo potencial de usuários, mas também apresenta desafios próprios de mecanismos voluntários.

Um deles é manter a participação ativa após o cadastramento inicial. A simples existência de uma base numerosa de voluntários não assegura, por si só, resposta elevada a todas as pesquisas ou participação constante nos debates.

Outro desafio é a capacidade operacional dos órgãos públicos para transformar grande volume de contribuições em informações úteis para os responsáveis pelos serviços. A coleta de opinião somente produz valor público quando acompanhada de triagem, análise, priorização e devolutiva institucional.

A divulgação das melhorias concretamente adotadas — como simplificação de procedimentos, correção de sistemas digitais, eliminação de etapas redundantes e aperfeiçoamento de canais de atendimento — é especialmente relevante para demonstrar que a participação do usuário pode produzir resultados administrativos mensuráveis.

14. Conclusão

O Conselho de Usuários de Serviços Públicos do Governo Federal representa uma modalidade de participação social voltada à aproximação entre cidadãos, ouvidorias e gestores responsáveis pela prestação de serviços.

Seu funcionamento virtual reduz barreiras geográficas e permite que usuários se voluntariem para avaliar diferentes serviços, responder consultas e apresentar ideias de aperfeiçoamento. A atuação é gratuita, voluntária, consultiva e não remunerada.

A base jurídica permanece concentrada na Lei nº 13.460/2017 e no Decreto nº 9.492/2018. Para conteúdos atuais, entretanto, é essencial observar que a Portaria CGU nº 581/2021 foi revogada pela Portaria Normativa CGU nº 116/2024.

No regime atual, a Ouvidoria-Geral da União deverá estabelecer a regulamentação específica sobre a organização e o funcionamento dos Conselhos. Até que isso ocorra, as unidades setoriais podem continuar utilizando, a seu critério, mecanismos de chamamento, mobilização, enquetes e pesquisas orientados pelo Guia Metodológico.

A efetividade do sistema depende não apenas da existência tecnológica da plataforma, mas da capacidade dos órgãos públicos de analisar as contribuições recebidas, transformá-las em conhecimento administrativo e utilizar os resultados para aperfeiçoar a experiência dos usuários dos serviços públicos.